Co jest badane?
Realizacja badania jest możliwa dzięki uruchomionemu w ubiegłym roku systemowi umawiania wizyt w urzędach skarbowych.
- Prowadzone jest ono w wygodnej dla naszych klientów formie elektronicznej. Przesłane ankiety są dla nas ważnym źródłem informacji o tym, na co klienci zwracają uwagę w trakcie wizyty w urzędzie i czego oczekują od pracowników KAS. Ważny jest dla nas każdy głos i każda ocena naszych działań, ponieważ dzięki nim, możemy jeszcze bardziej dostosowywać jakość obsługi do oczekiwań klientów - zapewnia podlaska KAS.
Pytania ankietowe dotyczą nie tylko ogólnego zadowolenia z wizyty, ale i emocji czy wysiłku, który klient włożył w załatwienie swojej sprawy. Ankietowani proszeni są również o ocenę czy pracownik urzędu był kompetentny, uprzejmy, pomocny, sprawny, komunikatywny i przyjazny. Dodatkowo ankieta zawiera dwa pytania otwarte, w których klienci mogą przekazać swoje komentarze dotyczące najlepszych i najgorszych aspektów wizyty w urzędzie.
Jak wypadły podlaskie skarbówki?
W prowadzonych badaniach nacisk położony jest na pięć głównych wskaźników:
- satysfakcji – jest to procent klientów ogólnie zadowolonych ze swojej wizyty w US. W województwie podlaskim wyniósł on 85 proc.;
- polecenia (rekomendacji) – jest to procent klientów, którzy poleciliby obsługę przez danego pracownika znajomym lub rodzinie. W województwie podlaskim wyniósł on 88 proc.
- braku wysiłku – jest to procent klientów oceniających załatwienie swojej sprawy w US jako łatwe. W województwie podlaskim wyniósł on 81 proc.;
- pozytywnych emocji – procent klientów mających pozytywne emocje związane z wizytą w US. W województwie podlaskim wyniósł on 93 proc.;
- skuteczności pierwszego kontaktu – procent spraw załatwionych podczas pierwszej wizyty w US. W województwie podlaskim wyniósł on 84 proc.
Ponadto są także pytania o pracowników. W ankietach badający stwierdzali, że pracownik był kompetentny, uprzejmy, pomocny i sprawny (każde z określeń uzyskało po 90 proc. wskazań), komunikatywny (88 proc. wskazań) i przyjazny (87 proc. wskazań).
Nadal można oceniać
Badanie prowadzone jest cały czas, a KAS zależy na jak największym udziale podatników. Link do opracowanej przez specjalistów ankiety internetowej wysyła naczelnik urzędu skarbowego na adres e-mail, który klient podał podczas umawiania wizyty w urzędzie. Ankieta jest anonimowa i dobrowolna.
- Prowadzenie badań internetowych pozwala nam szybko zbierać informacje od osób, które miały bezpośredni kontakt z urzędem skarbowym. Są to oceny tym cenniejsze, że oparte na osobistych doświadczeniach podatników, a nie zasłyszanych opiniach - podkreśla Wojciech Orłowski, Dyrektor Izby Administracji Skarbowej w Białymstoku.
Każda osoba, która umówiła wizytę poprzez usługę "Umów wizytę w US" i podała adres e-mail, otrzyma po tej wizycie wiadomość z linkiem do strony z anonimową ankietą. Ankieta jest w pełni bezpieczna. Urząd skarbowy nie prosi o przekazywanie jakichkolwiek informacji osobistych czy danych wrażliwych.
Usługa "Umów wizytę w urzędzie skarbowym"
Klienci KAS wiele spraw w urzędzie skarbowym mogą załatwić bez wychodzenia z domu, na podatki.gov.pl lub telefonicznie.
- Dla tych podatników, którzy jednak z jakichś powodów potrzebują wizyty w urzędzie udostępniliśmy w listopadzie ubiegłego roku usługę "Umów wizytę w urzędzie skarbowym". Jej głównym celem jest poprawienie komfortu załatwiania spraw, a podczas pandemii jest nim także zwiększenie bezpieczeństwa klientów i pracowników - informuje KAS.
Najszybszym i najłatwiejszym sposobem umówienia wizyty jest rezerwacja za pomocą elektronicznego formularza dostępnego na stronie podatki.gov.pl. Wystarczy wskazać konkretny urząd w którym chcemy załatwić sprawę, następnie wybrać dogodny dzień i godzinę. Umożliwia to szybkie i komfortowe załatwienie spraw, bez konieczności stania w kolejkach i z zachowaniem środków ostrożności.
malwina.witkowska@bialystokonline.pl
