Trzy uniwersalne stanowiska dla doradców - wyposażonych w nowoczesne urządzenia kasjerskie, dwa kameralne i dyskretne pokoje spotkań, samoobsługowe stanowisko internetowe, ogólnodostępny ekran i dwa bankomaty – to tylko niektóre rozwiązania w oddziale poprawiające jakoś obsługi klientów.
- Zmiana lokalizacji naszego oddziału przynosi klientom szereg korzyści, które poprawiają jakość obsługi oraz komfort korzystania z naszych usług. Dzięki wprowadzeniu urządzenia samoobsługowego klienci mogą szybciej realizować podstawowe operacje takie, jak wpłaty czy przelewy. Dodatkowo nowoczesne wyposażenie i lepsza organizacja przestrzeni zwiększają efektywność pracy doradców, co przekłada się na sprawniejszą i bardziej profesjonalną obsługę. Klienci zyskują również poczucie, że bank inwestuje w rozwój i nowoczesne rozwiązania, co buduje zaufanie i nasz pozytywny wizerunek. Cieszy mnie, że od teraz za profesjonalną obsługą i dopasowaną ofertą stoi również nowoczesna i komfortowa przestrzeń - podkreśla Rafał Wolfinger, dyrektor Oddziału 5 PKO Banku Polskiego w Białymstoku.
Obecnie przestrzeń oddziału ma charakter uniwersalny. Znalazło się w niej miejsce na obsługę klientów przy trzech stanowiskach doradczo-transakcyjnych oraz dwóch kameralnych pokojach spotkań. Nowa aranżacja zapewnia dyskrecję i komfort obsługi. Osoby starsze, z niepełnosprawnościami lub opiekunowie z dziećmi załatwią swoje bankowe sprawy bez przeszkód architektonicznych. Ci ostatni będą mogli odbyć wizytę w spokoju, ponieważ na najmłodszych czeka mały interaktywny kącik zabaw dla dzieci. Dla klientów dostępne są też dwa bankomaty z funkcją wpłatomatu. W oddziale obsługę prowadzi łącznie 6 doradców – w tym w obszarze klienta indywidualnego i bankowości hipotecznej.
Jeśli ktoś chciałby skorzystać z cyfrowej bankowości i oczekuje wsparcia w tym zakresie, to doradcy na miejscu dokładnie wyjaśnią „jak to się robi”. Wskazują, jak łatwo i wygodnie korzystać z aplikacji mobilnej IKO w telefonie, edukują w zakresie bezpiecznego korzystania z bankowości elektronicznej – uczą, jak nie dać się oszukać cyberprzestępcom. Szczególnie istotne są kwestie cyberbezpieczeństwa i edukacji klientów w zakresie bezpiecznego korzystania z rozwiązań bankowych. Doradcy PKO Banku Polskiego zwracają szczególną uwagę na edukowanie i informowanie klientów o zasadach bezpiecznego bankowania oraz o zagrożeniach płynących z internetu, czy od telefonicznych oszustów, dbając by dane i finanse klientów były jak najlepiej chronione.
Przypominają też klientom o możliwości zweryfikowania w aplikacji mobilnej IKO, czy kontaktuje się z nimi rzeczywisty pracownik banku, czy podszywający się pod niego oszust. Jak to w praktyce zweryfikować? Klienci, którzy korzystają z IKO mogą podczas rozmowy z pracownikiem banku zastrzec, że chcą sprawdzić tożsamość doradcy w aplikacji bankowej. Klient otrzyma wówczas powiadomienie push (komunikat) w aplikacji z danymi doradcy (imię i nazwisko, stanowisko, adres oddziału). Wystarczy porównać te dane z informacjami uzyskanymi od dzwoniącego pracownika. Jeżeli dane są poprawne, należy potwierdzić je w aplikacji PIN-em do IKO i można bezpiecznie kontynuować rozmowę.
Pracownicy ostrzegają też klientów, by „zapaliła im się czerwona lampka”, gdy po drugiej stronie słuchawki usłyszą prośbę o przekazanie pieniędzy nieznanym osobom, oraz by pamiętali, że pracownik banku nigdy nie poprosi o dane logowania do bankowości, kody BLIK czy pełne dane karty płatniczej. Nie będzie też skłaniał do zainstalowania nieznanej aplikacji. Pracownik banku nigdy też nie poprosi o przelanie pieniędzy na nieznane konto, ani też nie zażąda wskazania pełnych danych osobowych przy zwykłej weryfikacji tożsamości klienta.
Obecnie wiele spraw bankowych możemy załatwić sami, bez wizyty w oddziale. Tych procesów, którymi można się zająć w sposób cyfrowy przybywa systematycznie, a banki cały czas pracują nad rozszerzeniem tych możliwości. W PKO Banku Polskim to proste, bezpieczne i wygodne, a jednocześnie pozwala oszczędzić czas i pieniądze - wpłacając lub wypłacając je w urządzeniu należącym do banku (bankomat czy wpłatomat) klient PKO Banku Polskiego nie zapłaci prowizji. Bankowość elektroniczna to m.in. możliwość opłacenia online rachunków za prąd, czy mieszkanie, bez konieczności wizyty w placówce. Za pomocą aplikacji mobilnej IKO można sprawdzić m.in. saldo i historię rachunku, zlecić przelew na numer rachunku bankowego do dowolnego odbiorcy, spłacić zadłużenie na karcie kredytowej, założyć lokatę czy doładować telefon na kartę.
Kilka pytań do Rafała Wolfingera, dyrektora Oddziału 5 PKO Banku Polskiego w Białymstoku:
Jak Pana zdaniem zmieniają się potrzeby klientów banku?
W ciągu ostatnich lat potrzeby klientów banków w Polsce zmieniły się znacząco, głównie dzięki technologii i rosnącej popularności usług cyfrowych. Kiedyś, oddziały były głównie miejscem realizacji podstawowych operacji, takich jak wpłaty, wypłaty, przelewy, czy regulowanie rachunków. Obsługa kasowa dominowała, a dostępne produkty finansowe były w większości prostymi konstrukcjami, np. lokaty czy kredyty gotówkowe. Dziś, podstawowe operacje przeniosły się do bankowości internetowej, aplikacji mobilnych i urządzeń samoobsługowych. Oddziały odwiedzają głównie klienci potrzebujący doradztwa w sprawach bardziej skomplikowanych, takich jak kredyty hipoteczne czy inwestycje. Obsługa kasowa ma coraz bardziej marginalne znaczenie, a rola pracowników zmieniła się z transakcyjnej na edukacyjną.
Nowoczesne oddziały, takie jak nasz, dostosowują się do tych zmian, koncentrując się na doradztwie i wsparciu w bardziej złożonych procesach, co jednocześnie idzie w parze z tradycyjną obsługą, jaka dominowała jeszcze dekadę temu.
Jaki rodzaj klientów obsługujecie? Na co klienci najczęściej zwracają największą uwagę?
W naszym oddziale klienci zwracają uwagę na kilka kluczowych aspektów w zależności od rodzaju obsługi. Przykładowo: Klienci indywidualni oczekują przede wszystkim szybkości obsługi i łatwego dostępu do gotówki. Ważna jest również pomoc przy urządzeniach samoobsługowych, zwłaszcza dla klientów mniej biegłych technologicznie. Bardziej zamożne osoby cenią indywidualne podejście, a także dostęp do spersonalizowanych ofert. Komfort, dyskrecja oraz wyjątkowe traktowanie (np. dedykowany doradca) to kluczowe elementy ich oczekiwań. Klienci, którzy planują zakup nieruchomości potrzebują wsparcia w procesie, dostępności doradcy i jasnych informacji o warunkach kredytu.
Biorąc pod uwagę najważniejsze oczekiwania naszych klientów, tj. indywidualne podejście, empatia, sprawna i profesjonalna obsługa oraz nowoczesność i komfort placówki, jestem przekonany, że nowoczesny oddział w nowej lokalizacji dobrze odpowiada na te potrzeby, łącząc technologie z wysokim standardem obsługi.
Szczególnie ważnym tematem w ostatnim czasie jest cyberbezpieczeństwo. W jaki sposób edukujecie klientów i którzy klienci potrzebują szczególnego zaopiekowania w tym temacie?
Kwestia rzeczywiście niezwykle istotna. Sam osobiście doświadczyłem nieraz prób oszustwa w cyber-świecie, dlatego, z tym większą atencją, podchodzimy w naszym oddziale do tych zagadnień. Jako pracownicy oddziału skupiamy się przede wszystkim na bezpośrednich rozmowach z klientami, aby edukować ich w zakresie cyberbezpieczeństwa. Podczas obsługi wyjaśniamy, jakie zagrożenia mogą na nich czyhać, na przykład phishing, czy oszustwa telefoniczne, i uczymy, jak je rozpoznawać. Często pokazujemy klientom, jak bezpiecznie korzystać z bankowości internetowej, tłumacząc krok po kroku logowanie i potwierdzanie transakcji. Celem jest budowanie świadomości klientów i pomaganie im w ochronie ich danych oraz środków finansowych.
[ARTYKUŁ SPONSOROWANY]
