Obserwatorzy przyglądali się otwartości i kompetencjom doradców, zwracali również uwagę na wygląd i lokalizację oddziałów. Badania przeprowadzone przez Dive Group w placówkach bankowych pokazują, że spośród trzech klientów, dwóch dobrze ocenia jakość obsługi. Przyjazne nastawienie i kompetencje pracowników oceniono podobnie. Badano odczucia wizualne, takie jak czystość w banku, wygląd pracowników, ale również panującą atmosferę czy kulturę osobistą konsultantów. Osobną kategorię stanowiły ich kompetencje oraz kwestia kolejek. Ta ostatnia wypadła najgorzej.
Tajemniczy klienci odwiedzili po pięć oddziałów dwudziestu polskich instytucji finansowych w czterech największych miastach kraju. Pierwsze trzy miejsca zajęły kolejno: Bank Zachodni WBK, Bank Ochrony Środowiska i Raiffeisen.
Aktualnie najbardziej liczą się instytucje, które łączą tradycyjne, fachowe doradztwo z nowościami technologicznymi - całodobowymi infoliniami lub ofertą internetowego zarządzania.
