W przypadku opóźnienia pociągu przekraczającego 60 minut przewoźnicy mają obowiązek zaoferowania pasażerom trzech opcji do wyboru: zwrotu pełnego kosztu biletu na odcinku lub odcinkach trasy, które nie zostały zrealizowane oraz za część trasy, która została już pokonana, jeśli dalsza podróż jest bezcelowa w kontekście pierwotnego planu podróży, kontynuowania lub zmiany trasy podróży do miejsca docelowego przy zachowaniu porównywalnych warunków przewozu w najbliższym możliwym terminie albo kontynuowania lub zmiany trasy podróży do miejsca docelowego przy zachowaniu porównywalnych warunków przewozu w późniejszym, dogodnym dla pasażera terminie.
Jeżeli z powodu opóźnienia pasażer poniósł szkodę (np. utratę części zarobków wyniku spóźnienia do pracy), może dochodzić od przewoźnika odszkodowania na drodze sądowej. Bardziej szczegółowe przepisy dotyczą pociągów typu: Express, Express InterCity, Eurocity oraz EuroNight. Ich pasażerowie, nie tracąc prawa do przewozu, mogą żądać odszkodowania w przypadku opóźnienia pociągów, zgodnie z następującymi zasadami: od 60 do 119 minut opóźnienia – 25 proc. ceny biletu, od 120 minut opóźnienia – 50 proc. ceny biletu.
Podróżnym przysługuje prawo złożenia reklamacji zarówno w razie przerwy w podróży, jak i opóźnienia. Należy ją złożyć w formie pisemnej w dowolnym punkcie odprawy przewoźnika lub w miejscu wskazanym przez przewoźnika. Odpowiedź na reklamacje powinna zostać nie później niż w ciągu 30 dni, w uzasadnionych przypadkach i po poinformowaniu o tym konsumenta ten czas może wydłużyć się do trzech miesięcy. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza uwzględnienie reklamacji.
Skargi można składać do Urzędu Transportu Kolejowego. Bezpłatnych porad udzielają również miejscy i powiatowi rzecznicy konsumentów. Warto też zajrzeć do poradnika przygotowanego przez UOKiK (dostępny na stronie internetowej Urzędu).
anna.d@bialystokonline.pl
